Mantenha a calma quando a conversa se torna hostil.
Proporcione às equipas de atendimento um espaço seguro para praticar as situações que mais receiam: clientes zangados, agressividade verbal e ameaças. Os formandos ensaiam a desescalada com um avatar de IA que reage como uma pessoa verdadeiramente alterada e recebem depois coaching sobre o que podem fazer de forma diferente.
Competências de desescalada em que as suas equipas de atendimento podem confiar.
O que a sua equipa vai praticar.
Reconheça a escalada logo nos primeiros sinais
Pratique a identificação dos sinais e a resposta antes de a frustração se transformar em agressividade.
Responda com calma e estabeleça limites claros
Ensaie o que dizer e como dizê-lo quando um hóspede ou cliente ultrapassa um limite.
Desarme as reclamações antes de se tornarem conflitos
Reconheça o problema, assuma a responsabilidade e proponha uma solução, mesmo sob pressão.
Saiba quando recuar e pedir ajuda
Pratique terminar uma conversa em segurança e passar o caso a quem de direito, de acordo com os seus próprios procedimentos.
“Escolhemos a Fizzylemon como parceira para formar o nosso pessoal na gestão da agressividade. A tecnologia permite-nos prepará-lo num ambiente seguro e altamente realista.”
Quer vê-lo no seu cenário?
Diga-nos qual é a conversa que a sua equipa continua a errar. Vamos construí-la como um cenário e guiá-lo através dela em 30 minutos.