Cas d’usage · Gestion de l’agressivité & désescalade

Gardez votre calme quand la conversation devient hostile.

Offrez aux équipes en première ligne un cadre sûr pour s’entraîner aux situations qu’elles redoutent : clients en colère, agressivité verbale et menaces. Les apprenants s’exercent à la désescalade avec un avatar IA qui réagit comme une vraie personne contrariée, puis bénéficient d’un coaching sur ce qu’ils peuvent faire autrement.

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Problème. Solution.

Des compétences en désescalade sur lesquelles vos équipes en première ligne peuvent compter.

Traditionnel

✗formation ponctuelle en salle

✗jeux de rôle avec des collègues qui se retiennent

✗aucun entraînement avant l’incident réel

✗peu de feedback sur le ton et le bon moment pour intervenir

✗le même script pour toutes les situations

✗difficile à déployer sur tous les horaires et sites

Avec Fizzylemon

✓pratiquer avant la pression

✓un avatar dont l’agressivité monte de façon réaliste

✓le droit à l’erreur dans un cadre sûr

✓coaching sur le ton, le timing et les limites

✓des scénarios adaptés à vos équipes en première ligne

✓accessible à toutes les équipes, dans leur propre langue

Compétences en désescalade

Ce que votre équipe va mettre en pratique.

Repérer l’escalade dès les premiers signes

Entraînez-vous à repérer les signaux et à réagir avant que la frustration ne se transforme en agressivité.

Répondre avec calme et poser des limites claires

Entraînez-vous à choisir vos mots et votre ton lorsqu’un client dépasse les limites.

Désamorcer les réclamations avant qu’elles ne deviennent des conflits

Reconnaissez le problème, prenez vos responsabilités et proposez une solution, même sous pression.

Savoir quand prendre du recul et demander de l’aide

Entraînez-vous à mettre fin à une conversation en toute sécurité et à passer le relais selon vos propres procédures.

“Nous avons choisi Fizzylemon comme partenaire pour former notre personnel à la gestion de l’agressivité. La technologie nous permet de les préparer dans un environnement sûr et extrêmement réaliste.”

Isabelle Borly

Brussels Airport · Ahlex

Prêt à le voir dans votre scénario ?

Dites-nous quelle conversation votre équipe n'arrive pas à mener correctement. Nous la construirons sous forme de scénario et vous la présenterons en 30 minutes.